Ваш бренд должен иметь свой голос, поэтому позвольте людям общаться с вами. Для этого вам необходимо выбрать стиль общения и разработать свои коммуникации в социальных сетях. Более подробно вы можете прочитать в других наших статьях.
Как построить комьюнити вокруг обучающего проекта
Люди — социальные существа. Желание участвовать в коллективе или сообществе возникает сразу после потребности в безопасности. Многие проекты используют это желание и силу сообщества для провозглашения своих ценностей, развития сторонников бренда и продвижения своих продуктов и услуг на постоянно растущую аудиторию. В этой статье описаны этапы создания сообщества вокруг образовательного проекта и инструменты для привлечения и удержания людей.
Сообщество — это инструмент для объединения людей вокруг продукта, бренда или человека. Лояльные пользователи покупают и активно используют продукт или услугу, рассказывают своим друзьям и знакомым о любимом бренде и защищают его в случае нападения.
Образовательный проект должен определить проблему, которой он служит, и объединить людей вокруг ее решения. Принадлежность к сообществу позволяет каждому участнику найти единомышленников, справиться с трудностями и достичь результатов благодаря групповой поддержке. И благодаря сильным сообществам образовательные проекты выигрывают.
- большую вовлеченность подписчиков;
- лояльную аудиторию;
- будущих адвокатов бренда;
- группу для исследования гипотез, нужных для развития проекта и расширения линейки образовательных продуктов.
Примером такого сообщества является Клуб предпринимателей и малых предпринимателей, созданный на основе маркетинга Центра обучения основам и возглавляемый Марией Губиной.
Как понять, что проекту пора строить комьюнити
Мы поговорили с Марией Губиной, руководителем отдела маркетинга учебного центра «Базис».
Я думаю, что вы можете намеренно создать сообщество с нуля. Это мощное оружие. Однако если вы обнаружите, что ваша община строится самостоятельно, процесс станет проще. Люди начинают общаться в комментариях к вашим сообщениям (и между собой), и когда вы заканчиваете, группа обучения становится активной.
Вы можете делать и то, и другое; вы можете быть частью тренировочной команды, а можете быть частью сообщества. Но, как всегда, существует перекресток интересов и возможностей. Необходимо и даже более важно, чтобы лидеры сначала сформировали свое собственное сообщество, если у них есть на это время. Изучайте потребности людей, отвечайте на вопросы соответствующим образом, создайте несколько основных правил общения, помогайте участникам и активно участвуйте в дискуссиях.
Я попросил ответить на этот вопрос Наталью Вольную, соавтора и руководителя программы «Морошка».
У нас есть онлайн-конференции для предпринимателей. Мы обсуждаем сложные и важные вопросы с компаниями в простой и юмористической форме.
У нас есть две большие группы на Facebook. Let’sWrite для людей, которые пишут, и Moroshka для общего бизнеса. Кроме того, в Telegram есть каналы и чаты, где мы и участники конференции просто общаемся. Общая аудитория составляет около 25 000 человек.
Изначально мы с партнером пытались развивать сообщество самостоятельно. Мы завязывали беседы, смотрели серии и помогали ответами и ссылками на соответствующие посты. Если мы могли помочь друг другу, мы буквально объединяли людей. И знаете, однажды у нас закончилась энергия.
У владельцев бизнеса много другой работы, а общество требует постоянного внимания. Для роста, развития и функционирования бизнеса необходима регулярная деятельность. Вам необходимо идти в ногу со временем и следить за настроением своей аудитории. Это может занять значительное количество времени. Поэтому несколько лет назад мы наняли для этих задач еще одного человека, потом еще одного. Теперь все работает.
Но не ждите, что градостроители вашего города соблазнятся «новым градостроительством» и начнут пожинать плоды жизни в общине. Развивать идеи микрорайонов в цифровую эпоху гораздо проще, чем строить новые микрорайоны.
Точки притяжения
Бытует мнение, что семьи, которые не живут на верхних этажах, более счастливы и более общительны. Людям, живущим выше, не так удобно наблюдать за жизнью в саду или видеть, чем занимаются их дети под окном. У вас нет возможности общаться с соседями, что является большой проблемой в большом городе.
Важно учитывать районы, привлекающие людей, например, в крупных городах и мегаполисах. Такими точками притяжения являются развитые парки с променадами, детские площадки в центре комплексов и велосипедные дорожки. Это все рекреационные, спортивные и прогулочные зоны.
Люди с общими интересами регулярно собираются вместе и начинают ощущать чувство общности — дети, владельцы собак, бегуны, родители с велосипедистами. Само существование таких «горячих точек» рядом с домом побуждает жителей чаще выходить на улицу, общаться и заводить новых друзей.
Двор дома: зеленый и уютный
Градостроитель Чарльз Монтгомери рассказал об этом новом подходе к городскому дизайну в своей книге «Счастливый город». Он отметил, что в жилых комплексах очень разная атмосфера. В голых цементных дворах детская площадка всегда пуста, в то время как в зеленых дворах кипит жизнь и играют дети. Кроме того, он заявил, что четкая, прямая геометрия лишает двор «маленьких смешанных удовольствий» и, напротив, делает двор теплым и интуитивно близким к человеку.
Можно создать типичный двор в жилом комплексе, а можно рассмотреть действительно необычные и интересные площадки. Например, в жилом комплексе Neoserengland есть небольшой прогулочный парк с копией изобретения Леонардо да Винчи. Зона отдыха оборудована специальными площадками для пикников и барбекю. Планируется создать небольшой огород для детей. Дети могут посадить свои собственные овощи и наблюдать за их ростом. Такие простые вещи создают комфорт и сближают жителей.
Входные группы как место встречи
Функции помещений, которые мы привыкли называть «входами», явно недооцениваются. В частности, современные производители разрабатывают просторные и по-настоящему удобные прихожие. Здесь люди могут не только с комфортом дождаться лифта, но и хорошо провести время. Например, перед Новым годом «Новый Зеленоград» украсил этаж с удобной фотозоной для жителей.
Запас идей, как правило, неограничен. Вы можете собрать жителей на киносеансы, расставить мягкие диваны в кинотеатре или организовать игровые зоны для детей.
Организуя мероприятия GDG (Google Developer Group) в течение нескольких лет, я могу многое рассказать вам о внутренней работе сообщества, организации встреч и, конечно, о том, как это помогает профессиональному развитию.
Как оценить эффективность
Эффективность сообщества оценивается на основе следующих критериев
- численность аудитории и темпы ее прироста;
- активность участников – сколько лайков, репостов и комментариев набирают ваши публикации;
- цитируемость и известность за пределами комьюнити;
- конверсия.
Подключите функцию отслеживания звонков CallTouch, чтобы определить эффективность рекламного источника, на который звонит клиент. Это позволяет оптимизировать расходы на рекламные кампании и повысить их эффективность.
- Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
- Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
- Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
- Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
- Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж
Как удержать людей
Живое сообщество — это сообщество, в котором происходит что-то интересное. Используйте различные инструменты для привлечения новых членов и удержания их внимания. Например:.
- Заведите постоянные рубрики – участники смогут проявлять инициативу, предлагать темы для обсуждения.
- Предлагайте участникам выступать в роли экспертов – например, провести полезный эфир, написать пост, поучаствовать в дне вопросов-ответов или стать ведущим постоянной рубрики.
- Периодически устраивайте конкурсы или челленджи. Это поможет сплотить команду и даст шан участникам комьюнити показать свои силы и знания.
Переведите конкретные события в оффлайновую деятельность: фестивали, институты, конференции, обеды и встречи, чтобы члены сообщества чувствовали причастность к проекту.
Что делать нельзя
Есть ошибки, которые общественность не потерпит.
- Контролируйте себя и не проявляйте эмоций, которые могут навредить имиджу и репутации компании. Например, трансляция негатива или агрессия по отношению к аудитории (фразы вроде «так отпишитесь и не читайте») и так далее не должны появляться в вашем аккаунте.
- Не молчите, если вас о чем-то спрашивают – это дурной тон. Отвечайте как можно более оперативно, чтобы не свести эффективность контента к нулю.
- Проверяйте информацию на достоверность. Если вас однажды уличат в публикации непроверенных данных, вы потеряете доверие ЦА.
Повысьте преданность клиентов с помощью виджета CallTouch. Этот сценарий немедленно соединяет менеджеров с пользователями, оставившими запросы в VK, Facebook* (продукт Meta, признанный экстремистской организацией) или Tiktok leads, что значительно сокращает время обработки звонка.
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Оптимизируйте работу колл-центра
- Увеличьте лояльность клиентов
- Подробная статистика по всем обращениям с привязкой к источнику
Образовательный проект должен определить проблему, которой он служит, и объединить людей вокруг ее решения. Принадлежность к сообществу позволяет каждому участнику найти единомышленников, справиться с трудностями и достичь результатов благодаря групповой поддержке. И благодаря сильным сообществам образовательные проекты выигрывают.
Комьюнити в российских реалиях
Сегодня, когда в России стали появляться современные квартиры, стало ясно, что нам не хватает культуры горизонтального сообщества и общения с соседями. Как правильно решить вопрос с использованием спортивных залов и внутренних дворов? Имеет ли смысл обращаться в управляющую компанию от сообщества резидентов? Как сделать так, чтобы красивые фасады, построенные в одном стиле, не создавали беспорядок в дизайне?
Люди постепенно осознают, что они являются частью соседского сообщества, и пытаются организоваться. Но для этого им нужны правильные цифровые инструменты.
Управляющие компании предпочитают общаться с жильцами через мобильные приложения, потому что это удобно и практично. Приложения облегчают оплату коммунальных услуг, заказ билетов на недвижимость, аренду парковок и заказ воды. Однако эти варианты предполагают общение с жильцами, но не с управляющими компаниями и не друг с другом. Чтобы преодолеть этот разрыв, необходимо сместить акцент на коммуникацию C2C. Это форма взаимодействия между жителями.
Платформа, которая может стать местом для формирования горизонтальных соседских сообществ, уже существует в виде цифровых панелей объявлений для жильцов домов и подъездов. Публиковать могут только авторизованные пользователи приложения, а все публикации проверяются. Таким образом, сообщество находится в безопасности, и мошенники и рекламные боты не могут проникнуть в него. Примером такой закрытой платформы является американская социальная сеть Nextdoor. Ее приложениями пользуется каждая четвертая семья в США. Пользователи могут выбирать представителей общественности для размещения самых разных сообщений — от рекламы района и двора до адресных сообщений соседям с лестничной площадки. Помимо продажи или покупки чего-либо, участники могут, например, представить ребенка в том же доме, попросить выгулять собаку или найти няню.
Еще одним полезным технологическим инструментом для управления сообществом является платформа МСП, которая позволяет местным предпринимателям общаться с местным населением. С помощью таких приложений они могут, например, объявлять об открытии кофейни, бронировать столики в режиме онлайн, принимать заказы на доставку и объявлять об акциях и специальных предложениях. Так постепенно формируется местная инфраструктура. ‘Большие города’.
Цифровые инструменты для создания сообществ также можно использовать для проведения общих собраний собственников в режиме онлайн. Электронное голосование позволяет принимать решения, которые определяют здание в целом. Это значительно повышает эффективность таких собраний и снижает возможность манипулирования голосованием. Пользователям не нужно приходить на длинные и неудобные собрания, хотя они всегда могут узнать и проголосовать за обсуждаемые и принятые решения.
Задача службы PropTech — разработать цифровую платформу, которая позволит строителям формировать сообщества будущих жителей во время строительства, управляющим организациям — эффективно использовать ресурсы, а жителям — жить в комфортных и устойчивых сообществах.
Самое главное, что нужно помнить о создании сообщества, это то, что сообщество — это долгосрочная игра. Он рассчитывает энергию и ресурсы на поддержание отношений внутри сообщества и создание форм деятельности, привлекающих участников.
Что такое комьюнити-менеджмент
В России не существует единой концепции или методологической базы для этого направления маркетинга, каждый предлагает свою версию концепции. Буквально community manager переводится как «управляющий сообществом». Однако с самого начала следует отметить, что под сообществом подразумевается не сообщество в социальной сети, а группа людей, имеющих что-то общее (интересы, цели, хобби, проблемы, местоположение и т.д.).
Основная идея управления сообществом заключается в создании коммуникации, обмене полезной информацией между членами сообщества, донесении ценностей бренда и создании чувства участия в чем-то большем. Например, компания Nike строит свое сообщество вокруг спорта и здорового образа жизни, а H&M уделяет особое внимание вопросам экологии.
Общие ценности не только связывают людей с брендом (так утверждают 64% покупателей), но и помогают им дольше сохранять лояльность.
Создание сообществ может происходить в самых разных местах, включая офлайновые мероприятия (фестивали, мастер-классы), закрытые списки рассылки и социальные сети. В зависимости от выбранной платформы, сферы деятельности и бизнес-задачи, список задач, инструментов и техник для комьюнити-менеджеров будет отличаться.
Какие бизнес задачи решает комьюнити-менеджмент
Объединение пользователей вокруг продукта/услуги/бренда стало эффективным методом продвижения. Создание сообщества формирует постоянно расширяющийся круг лояльных клиентов, которые могут решать различные бизнес-задачи без необходимости большого бюджета. Например:.
Привлекайте новых клиентов благодаря бесплатным рекомендациям членов сообщества. Это связано с тем, что 78% довольных клиентов рекомендуют бренд своим друзьям.
Стимулирование продаж. Члены сообщества эмоционально привязаны к бренду и тратят на 19% больше, чем другие покупатели.
Получать отзывы и предложения по улучшению продуктов/услуг или процессов обслуживания. 86% самых прибыльных компаний в мире лучше понимают, чего хочет их аудитория, благодаря своему сообществу (Sensei Marketing). Люди, увлеченные продуктом/услугой, готовы предоставить бесплатный и полный отзыв. Остальным понадобится что-то, что будет их стимулировать. Это может включать закрытые испытания новых продуктов/функций.
Минимизируйте усилия, необходимые для создания контента с помощью пользовательского контента. Лояльные зрители будут готовы начать производить для вас контент только ради идеи и возможности увидеть его на аккаунте любимого бренда/компании.
Создайте сторонников бренда, которые будут защищать ваш бренд/компанию от негативных атак.
Чем комьюнити-менеджмент отличается от SMM
В задачи SMMщика входит подготовка стратегии продвижения товара/услуги/бренда в социальных сетях и привлечение целевой аудитории. Задача комьюнити-менеджера — построить сообщество вокруг бренда/продукта/бизнеса.
Поэтому не все аккаунты в социальных сетях являются сообществами. Если людей объединяет только одна группа в социальной сети, это не сообщество, а просто аудитория. Людей можно назвать сообществом, если между его членами существует тесная связь. Типичный пример — тематический аккаунт в социальных сетях, например, «Девы литературы». Это безымянное сообщество людей, которые любят русский язык. Они не только потребляют контент, но и общаются друг с другом. Они обсуждают историю придуманных слов и помогают друг другу в исследованиях (например, в написании статей).
Примером сообщества из аккаунта бренда является, например, CerebroTarget, которое объединяет людей, занимающихся SMM. Аккаунт публикует много контента на общие темы, а подписчики активно общаются друг с другом в комментариях. Они делятся опытом, дают рекомендации по сегментации аудитории и манипулируют алгоритмической лентой «Вконтакте».
Менеджер сообщества — это человек, который знает целевую аудиторию бизнеса и объединяет ее вокруг бренда/продукта, донося идеалы и цели компании. Основная идея управления сообществом заключается в построении тесных связей между членами сообщества, создании чувства принадлежности к чему-то большему, ощущения общего образа жизни.
